Immer mehr Online-Händler verabschieden sich vom kostenlosen Versand. Das geht aus einer Erhebung des IT-Dienstleister Parcellab hervor. Dieser hatte in seiner Studie vor allem Online-Händler aus dem B2C-Segment untersucht, sieht aber auch Lehren für den Online-Großhandel.
Parcellab hat die 100 größten Online-Händler in Deutschland untersucht. Jeder Dritte hat in den vergangenen acht Wochen seine Versandkonditionen geändert. Gratisversand wird demnach immer seltener, Mindestbestellwerte neben generell kostenpflichtigem Versand werden zur Norm. Nur noch zwölf Händler bieten aktuell kostenlosen Versand an. Die große Mehrheit verlangt einen Mindestbestellwert.
Kosten für Versand und Verpackung steigen
Im Großhandel ist es bekannt, dass die Kosten für Paletten, Kartonagen und Logistik steigen. Doch beim Endkunden ist oft nur der Gratisversand ein Thema. Den können die Händler aber nicht mehr vernünftig einpreisen. Also drehen sie mit neuen Versandpauschalen an der Stellschraube und geben so Kosten an die Endkunden weiter.
Doch damit könnten Händler sich selbst schaden, warnt Parcellab. Ein Mindestbestellwert erhöhe die Gefahr von Retouren. Und die sind eines der größten Risiken im Online-Handel, machen sie doch gerade den Versand an den Endkunden schnell zum Minusgeschäft. Man werde beobachten, „ob sich die Einführung von Mindestbestellwerten für die Online-Händler wirklich rechnet, oder ob dieser Schritt letzten Endes nur ihre Retourenquoten erhöht, weil clevere Kunden einfach mehr bestellen und die nicht gewollte Ware dann einfach wieder zurückschicken“, sagt Parcellab-Mitgründer Anton Eder.
Was bedeutet das für den Großhandel?
Was bedeutet das für den Großhandel und andere B2B-Anbieter? „Berufliche Einkäufer gleichen sich in ihren Erwartungen an die Customer Experience immer mehr an die B2C-Benchmarks an“, so Eder. „Daher sollten auch Großhändler daran arbeiten, dass Kunden etwaige Probleme per Self-Service lösen können und nicht für alles den Kundenservice anrufen müssen.“ Dazu gehöre, so Eder, dass man transparent einsehen kann, wie die Regelungen für Warenrücknahmen sind. Eder rät, diese plakativ auf der Website zu veröffentlichen. Am besten so, dass man sie von der Startseite aus schnell findet.
