Zufriedene Kunden ist einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren von Unternehmen. Die DIN ISO 10002 "Kundenzufriedenheit – Leitfaden für die Behandlung von Reklamationen in Organisationen" liefert einen Standard, wie sich Kundenzufriedenheit durch die wirksame und effiziente Anwendung eines Prozesses zur Reklamationsbearbeitung erhalten und ausbauen lässt. Die Dekra Certification GmbH hat jetzt ABB Stotz-Kontakt als erstem Unternehmen in Deutschland das Zertifikat nach ISO 10002 übergeben.
Qualitätsauszeichnung hilft bei Kaufentscheidung
"Kaufentscheidungen hängen zunehmend nicht mehr von Produkt- oder Markeneigenschaften allein ab. Zusätzliche Faktoren wie die Existenz und Weiterentwicklung allgemeiner Qualitätsstandards, die Berechenbarkeit eines Unternehmens oder die Minimierung des eigenen Risikos, das sind Elemente die neu hinzukommen," erklärt Christof Hauser, Leiter Audit- und Zertifizierungskoordination bei der Dekra. "An dieser Stelle setzt die DIN ISO 10002 an. Durch deren Einsatz können sich Kunden bereits vor der Kaufentscheidung verlässlich darüber informieren, wie sich das Unternehmen aktiv mit Reklamationen beschäftigt und erhält Einblick in zu erwartende Reklamationsprozesse. Die Reaktion des Unternehmens wird so kalkulierbar."
Standardisierung reduziert Verwaltungsaufwand
Neben der Erhöhung der Kundenzufriedenheit bringt die Bereitstellung eines wirksamen und leicht anwendbaren Reklamationsprozesses deutliche Vorteile für das Unternehmen selbst mit sich. "Durch die Standardisierung von Prozessen können wir mit jeder Beschwerde die Qualität unserer Produkte verbessern und es gelingt uns, den Verwaltungs- und Qualifikationsaufwand im Unternehmen deutlich zu reduzieren." bestätigt Gerhard Lauffer, verantwortlicher Qualitätsmanager der ABB Stotz-Kontakt GmbH.
Quelle: ABB
