Die Digitalisierung des Außendienstes hat heute in drei von vier B2B-Unternehmen hohe bis höchste Priorität – das zeigt das neue „B2BEST Barometer“ des IFH Köln in Zusammenarbeit mit Creditreform, das am 28. Oktober bei der „B2BEST DIGITAL“ präsentiert wurde. Dass die Digitalisierung über den Einsatz von Laptop, Smartphone und Tablet in Verkaufsgesprächen hinaus gehen muss, ist einleuchtend – aber in den meisten Fällen noch nicht in die Praxis überführt. Erst acht Prozent der Unternehmen sind bei der Umsetzung ihrer Digitalisierungsmaßnahmen bereits weit vorangeschritten, weitere 32 Prozent sind in vollem Gange, haben den Prozess aber noch lange nicht abgeschlossen. Woran liegt das?
Zögerlich sind die Unternehmen vor allem, weil die digitale Transformation des Außendienstes Großhändler und Hersteller vor eine Vielzahl von Herausforderungen stellt. Insbesondere die Vereinheitlichung der Daten- und Systembasis (71 %) sowie die Systemkomplexität (64 %) werden herausfordernd angesehen. Aber auch der Digitalisierungsaufwand insgesamt (57 %) sowie die hohen Kosten für Geräte, Software und Schulungen (55 %) werden jeweils von über der Hälfte der befragten Hersteller und Großhändler genannt.
Die heute bereits eingesetzten unterstützenden Tools werden größtenteils positiv bewertet: So bringt der Einsatz digitaler Tools in Verkaufsgesprächen nicht nur Vorteile für Kunden in Form von besserer Beratung und höherer Zufriedenheit, sondern auch mehr Effizienz und mehr Kaufabschlüsse für das Unternehmen. Während digitale Maßnahmen demnach klar als notwendig und erfolgsentscheidend angesehen werden, bleibt für 79 Prozent der Befragten der Außendienst auch in fünf Jahren noch der zentrale Erfolgsfaktor für den Vertrieb. Insbesondere für den Vertrieb komplexer, erklärungsbedürftiger Produkte ist der persönliche Kundenkontakt in den Augen von 78 Prozent der B2B-Unternehmen unabdingbar.
Dem Großteil der Unternehmen im B2B-Handel ist bewusst: Das Rollenverständnis von Vertriebsmitarbeitenden hat sich gewandelt. Innerhalb der letzten fünf Jahre hat sich die Rolle von reinen Verkäufern verstärkt in Richtung Beratern und/oder Problemlösern gewandelt. Diese Entwicklung wird nach Einschätzung der Unternehmen in den nächsten fünf Jahren noch weiter voranschreiten. Damit Außendienstmitarbeitende ihrer neuen Rolle gerecht werden können, müssen standardisierte Beschaffungsprozesse in digitale, automatisierte Prozesse verlagert werden, um Kapazitäten für die individuelle Beratung von Kunden zu schaffen.
„Während im Außendienst lange Zeit der reine Verkauf im Fokus stand, sind heute Beratung und Problemlösung gefragt. Der Einsatz digitaler Tools kann diese ‚neue‘ Funktion der Außendienstler unterstützen. So wirken sich die Präsentation von Produkten in Form von Bildern und Videos oder die Möglichkeit, Produkte digital individuell zu konfigurieren, positiv auf das Verkaufsgespräch aus. Digitalisierung geht aber über den Einsatz mobiler Endgeräte hinaus – Luft nach oben ist insbesondere noch in puncto automatisierter Auftragserfassung. Manuelle Nachbereitung kostet Zeit – Zeit, die besser für die Beratung von Kund:innen genutzt werden kann“, appelliert Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer IFH KÖLN, auf Basis der Ergebnisse des B2BEST Barometers.
