Nicht nur im privaten, sondern auch im beruflichen Kontext hat das veränderte Kundenverhalten starke Auswirkungen auf das Beschaffungsverhalten. Insbesondere neue digitale Möglichkeiten, die die Chance zu schnellem und häufigem Kanalwechsel mit sich bringen, bedingen ein neues Konsumentenverhalten. Für kleine und mittlere Unternehmen (KMU), die im B2B-Bereich tätig sind, gilt es daher das Kundenverhalten genau zu analysieren. Zu diesem Zweck bietet der neue Leitfaden des Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrums Handel “Ausgangspunkt: Customer Journey von Geschäftskunden” einen hilfreichen Ansatzpunkt.
“Onlinevertrieb wird auch im B2B-Bereich immer bedeutender. Für Kunden gilt hier gleichermaßen wie im B2C-Bereich: Sie wollen verstanden und mit ihren individuellen Bedürfnissen im Beschaffungsprozess richtig abgeholt werden. Damit Geschäftskunden nicht zur Konkurrenz abwandern, ist es für Großhändler elementar wichtig, ihre Kunden und deren Customer Journey zu verstehen”, weiß Gero Becker, Projektreferent Großhandel und Geschäftsmodelle des Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrums Handel am IFH Köln.
Vom klassischen Händler zum Serviceanbieter
Der Leitfaden “Ausgangspunkt: Customer Journey von Geschäftskunden” zeigt anhand der Customer Journey den ganzheitlichen Beschaffungsprozess aus Sicht der Kunden auf und geht auf einzelne Prozessschritte von der Vorkaufsphase über die Kaufphase selber bis hin zur Nachkaufphase ein. Dabei liegt ein besonderer Fokus auf der Optimierung der Prozesskosten in der Customer Journey, die eine Möglichkeit zur Abgrenzung im Preiswettbewerb bieten und den Händler so vom klassischen Produktverkäufer zum kompetenten B2B-Lösungsanbieter machen.
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