Alle sprechen über Customer Experience, doch trotz steigender Investitionen in Onlinemarketingaktivitäten, schaffen es Unternehmen derzeit nur unzureichend eine emotionale und erlebnisorientierte Onlinewelt zu kreieren. Woran liegt es?
In der aktuellen Studie "Customer Experience durch Kundendialog" des ECC Köln in Zusammenarbeit mit iAdvize, deckt IFH Köln auf, inwieweit Kauferlebnisse derzeit schon auf Unternehmenswebsites umgesetzt und forciert werden und welche Rolle das Thema persönliche Onlineberatung in puncto Customer Experience spielt.
Unternehmen haben in puncto Customer Experience noch Nachholbedarf
Die Schaffung eines Kauferlebnisses ist online ein Erfolgsgarant und zählt neben Convenience und Sortimentsauswahl mit zu den wichtigsten Erfolgsfaktoren eines Onlineshops. Trotz alledem lässt die Kundenzufriedenheit in Sachen Onlineerlebnis noch zu wünschen übrig. Während Unternehmenswebsites schon mit einer guten Vertrauenswürdigkeit, Authentizität und Kundenorientierung punkten, bleibt die Schaffung eines Kauferlebnisses derzeit noch auf der Strecke – hier gibt es noch deutliches Optimierungspotenzial.
Erlebnisorientierte Serviceelemente müssen also her, aber welche?
Die Bandbreite und Einsatzmöglichkeiten angebotener Services gestalten sich dabei enorm vielfältig und bieten Unternehmen unterschiedlichste Optionen. Ein wichtiger und höchst relevanter Kauferlebnisfaktor ist und bleibt aber eine persönliche und kompetente Onlineberatung. Die Einführung eines persönlichen Onlinekundenservices kann somit ein elementares Serviceelement sein, um die Customer Experience auf dem Onlinekanal zu steigern.
Unternehmen haben diese Entwicklung erkannt und setzen nun auf ihren Websites vermehrt auf Live-Chats und Co. 81 Prozent der untersuchten Unternehmen bieten bereits persönliche Onlinekundenservice an. Dabei ist die Call-Back Funktion ganz vorne mit im Rennen, dicht gefolgt vom Chat mit Servicemitarbeitern. Top-Funktion ist dabei für Unternehmen die Kundenbindung. Bei sehr beratungs- und erklärungsbedürftigen Produkten kann ein solcher Service aber auch die Conversion-Rate deutlich nach oben treiben.
Bei der Einführung und Umsetzung einer Onlineberatung stehen Unternehmen allerdings vor einigen Herausforderungen – sechs von zehn Unternehmen sehen insbesondere die fehlenden Mitarbeiterkapazitäten als die größte Barriere an. Hier gilt es Lösungen zu finden, denn ein persönlicher Onlinekundendialog wird für Unternehmen in Zukunft zu einem Must-Have werden.
Quelle: IFH Köln
