Live-Chat, Call-Back oder Chat über Messenger-Dienste – Unternehmen stehen heute vielfältige Möglichkeiten der Echtzeitkommunikation mit ihren Kunden offen. Die neue Kurzstudie „Conversational Commerce: Wie die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen den Vertriebserfolg beeinflusst“ des ECC Köln in Zusammenarbeit mit iAdvize nimmt diese Dienste in den Blick. Dafür wurden rund 500 Konsumenten, die der persönlichen Onlinekundenansprache grundsätzlich offen gegenüberstehen, befragt.
Chat und Call-Back häufig genutzt
Das Ergebnis: Rund 57 Prozent der Befragten haben schon einmal online in Echtzeit mit einem Unternehmen kommuniziert. Dabei wurden auf der Unternehmenswebsite verfügbare Tools – Chat (85 % der Nutzer) und Call-Back (39 % der Nutzer) – mit Abstand am häufigsten genutzt. Etwas mehr als jeder zehnte Befragte, der bereits persönliche Onlinekundenservices genutzt hat, setzte auf den Chat über den Facebook-Messenger oder WhatsApp. Der Chat über Messenger-Dienste ist somit in Deutschland aktuell noch wenig unter Konsumenten verbreitet – wird in Zukunft aber wichtiger: Nahezu jeder dritte Befragte gibt an, zukünftig (sehr) wahrscheinlich direkt über WhatsApp mit einem Unternehmen zu chatten. Beim Facebook-Messenger gilt dies für 22 Prozent der Konsumenten.
Eingreifen in Echtzeit bei akuten Problemen
Live-Chat und Co. können prinzipiell in allen Phasen des Kaufprozesses genutzt werden. So geben zum Beispiel sieben von zehn Befragten an, (sehr) wahrscheinlich auf persönliche Onlinekundenservices zurückzugreifen, wenn sie vor dem Kauf Fragen zum Produkt haben. Nach dem Kauf sind die Dienste vor allem bei Reklamationen (80 %) oder Problemen mit dem Produkt (82 %) relevant. Während des Kaufes ist die Echtzeitkommunikation für Konsumenten vor allem interessant, wenn technische Probleme im Online-Shop auftreten (76 %) – auch aus Unternehmenssicht eine relevante Situation, da durch unmittelbares Eingreifen mögliche Kaufabbrüche verhindert werden können.
Quelle: IFH
