Seit der Messengerdienst WhatsApp im August letzten Jahres die offizielle Businessschnittstelle gelauncht hat, haben bereits einige B2B-Unternehmen Erfahrung mit der Kundenkommunikation über den Messenger gesammelt. Ob WhatsApp in der B2B-Kundenkommunikation langfristig Einzug hält, zeigt der aktuelle B2B E-Commerce Konjunkturindex, eine Initiative der IntelliShop AG in Zusammenarbeit mit dem ECC Köln.
Wird WhatsApp zum Erfolgsfaktor in der B2B-Kundenkommunikation?
Jedes fünfte B2B-Unternehmen nutzt WhatsApp bereits zur Kundenkommunikation. Etwa ebenso viele, 18 Prozent, sehen heute bereits einen hohen Stellenwert von WhatsApp in der B2B-Kundenkommunikation. Im Gegenzug schätzen jedoch rund 80 Prozent der befragten Unternehmen den aktuellen Stellenwert von WhatsApp (noch) als “eher gering” oder “sehr gering” ein. Neben offenen Fragen rund um die Einsatzmöglichkeiten von WhatsApp in der direkten Kundenkommunikation ist vor allem die mangelnde Transparenz rund um die Rechtssicherheit des Messengerdienstes eine Eintrittsbarriere für die Nutzung.
Nutzen vor allem für individuelle Kundenbetreuung
Zwei Drittel der Befragten schreiben WhatsApp im Rahmen der individuellen Kundenbetreuung sowie im direkten Kundensupport einen hohen Nutzen zu. Als Vertriebskanal für produktbezogene Informationen oder Produkt-Releases oder als Alternative zum klassischen E-Mail-Marketing sehen die Befragten WhatsApp eher weniger. Nur 24 bzw. 18 Prozent der Teilnehmer bewerten WhatsApp hier als nützlich.
WhatsApp-Nutzung im Außendienst meist nicht zentral geregelt
Ob Außendienstmitarbeiter über WhatsApp mit Kunden kommunizieren, wird bei der Hälfte der befragten Unternehmen nicht von der Geschäftsleitung vorgegeben. 48 Prozent der Befragten geben an, dass es in ihren Unternehmen den Außendienstmitarbeitern selbst überlassen ist, ob sie mit Kunden per WhatsApp kommunizieren oder nicht. Vorteile werden dabei in der sehr direkten und unkomplizierten Kommunikation gesehen.
Positive Beurteilung der aktuellen Umsätze zum Jahreswechsel
61 Prozent der Befragten beurteilen die E-Commerce-Umsätze ihres B2B-Unternehmens im November/Dezember 2018 als (sehr) positiv. Dadurch steigt der Index der aktuellen E-Commerce-Umsätze deutlich auf 150,0 Punkte (plus 15,7 Punkte). Auch der Index zur Beurteilung der aktuellen Ge-samtumsätze kann einen Anstieg gegenüber der Vorbefragung verzeichnen. Er steigt um 7,5 Punkte auf nun insgesamt 138,9 Punkte. Im Vergleich zum Vorjahr sind beide Werte jedoch etwas niedriger.
Auch wenn die Erwartungen für die Umsatzentwicklungen in den kommenden zwölf Monaten bei diesen Aufwärtstrends nicht mithalten können, sind beide trotz leichten Minus weiterhin auf einem positiven Niveau deutlich über der neutralen 100-Punkte-Grenze. Im Vergleich zur Vorbefragung im September/Oktober sinken die Erwartungen an die E-Commerce-Umsätze leicht um 1,7 Punkte auf 161,1 Punkte. Die Gesamtumsätze fallen um 4,6 Punkte auf knapp 158,3 Punkten.
Quelle: IFH Köln
